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厂家售后口号多投入少,维修师傅抱怨苦累穷
发表时间:2011-10-31    浏览次数:2790人次   
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  • 厂家为抢市场抬高售后服务标准,但却不增加售后投入,基层维修师抱怨苦累穷,服务不给力

      南方农村报讯(记者李力嘉)一边是家电企业信誓旦旦升级服务标准,另一边却是售后服务执行者——维修人员心灰意冷,甚至黯然退场。

      家电企业间的服务竞争日趋白热化,企业对消费者的服务承诺一个说得比一个响亮,对售后服务的标准也越来越高。

      然而,售后人员却未因此获得满意的回报,他们感觉报酬不能体现自身价值。

      失落与埋怨长期积累,最终影响的是服务质量,企业向消费者许下的诺言也无法兑现。因此,扭转售后部门“不盈利”的局面,才能从根本上改变现实中的矛盾。

      售后乱象 上门慢乱收费

      近年来,家电企业间的比拼,从价格、营销、产品、渠道,一直开打到如今的服务领域。2011年初,美菱与中消协签下协议,出资500万元设立“美菱冰箱品质服务先行赔付保证金”,如果美菱没有履行承诺,中消协将直接向消费者“先行赔付”。

      随后,海尔、美的、格力纷纷加码国家“三包”标准,延长或升级退换期限,在售后服务上作出了有自己特色的承诺,在服务反应速度、服务态度、回访、定期家电保养等方面都作了规定。

      然而,当企业向消费者做出各种承诺的同时,作为执行者的维修人员却有一些不太和谐的表现。这不禁令人担忧,承诺能否兑现?

      本报此前就曝光过热水器安装收费乱象,声称免费安装不免费,暴利达300%。上月,有售后工人再次向媒体爆料称,家电售后乱收费早已不是什么秘密,多达80%以上的家电产品在售后中都通过多报数量和多报价格的方式乱收费,而且这种行为得到了售后网点的默许。

      近日,有不愿具名的广州家电经销商向南方农村报记者表示,有同行在安装空调时欺骗顾客收取所谓的加“雪种”(制冷剂)费用。

      此外,对于没坏说坏了,小修变大修的指责和质疑,亦屡屡见诸报端或出现在消费投诉论坛。相比之下,在一些偏远的农村,维修师傅凑齐几张报修单才下村一趟,以致服务被拖延现象,已算“小巫见大巫”。

      维修师苦况 工作苦报酬低

      不断被曝光的维修乱像,让维修师傅受尽骂名。一些维修师傅在接受记者采访时也承认,确实有同行不太老实。有业内人士却为这个群体“辩解”,家电销售利润低,投入到售后的资金少,有维修师傅便转空子帮补生活。

      天已漆黑,万家灯火,张师傅才下班回到出租屋,甩下沉沉的工具包,他几乎连吃饭的力气都没有了。这天他和同事一起装了5台空调。作为一家知名空调企业在广州的售后人员,贪早摸黑,劳累加危险是他日复一日的状态。“辛苦不要紧,没赚几个钱,这才让人没劲。”

      张师傅算了一笔账,多的时候一天能装空调5台左右,费用是350元,他和同事两人分,平均每人175元。支出方面,大热天喝水至少得花去15元,两个正餐(盒饭)20元,开车一天的油费约40-60元。减去以上基本开支,一天大概拿到100元,这还只是旺季时的收入,在广州那点钱还真不顶用。

      翁源的阿细(化名),曾经做过5、6个品牌的乡镇特约维修,去年改行开档卖太阳能热水器,“这赚的钱可比干维修多”。

      不仅接厂家售后单的师傅“叫苦”,连自己单干,维修“过保”电器的师傅也说日子不好过,以致退场。龙门的张师傅1998年无线电专业毕业后做家电维修,“以前这行还是比较好做的,一个月有两千多三千,也够养家糊口,但这个钱10年都没变过,可现在什么都贵啊,钱贬值了,维修费却比过去还低。无奈之下,张师傅于去年底也转行了,“学的知识算是白学了”。

      广州万和热水器维修点的杨老板告诉南方农村报记者,他店里的维修师傅情况也类似,接单多的时候一个月也就1800元左右,一般就1500元。“好几年了,都这水平,所以没什么年轻人愿意入行,辛苦啊,钱又少!”

      厂家售后 口号多投入少

      到底是什么令有十几年资历的老师傅也要和维修行业说再见?有家电行业评论家认为,厂家太看中销售利润,对售后投入少,是导致售后不及时、质量不高、人员怠工的重要原因。

      的确,没钱赚,是记者采访维修师傅时听到最多的表达。龙门的张师傅感叹:“家电本身打价格战也打得够厉害的了,还卖那么多广告,利润已经很低,哪有资本投入到售后来。”

      那厂家的投入是否真的不合理呢?据南方农村报记者了解,只有少数厂家自建售后部门,大部分厂家采取售后服务外包的形式,在一、二级城市设立特约维修点,市级维修点再从县级市场寻找维修点承接业务,县再委托到乡镇,因此厂家和售后网点之间是一种合作关系。

      维修网点按厂家的要求提供服务,再按格式填写服务内容,厂家审核后就会定期结账。比如,师傅接一单保修期内的维修工作,一般能得到上门费、人工费(分大、中、小修不等)等,有的还有远程费,零件则由厂家提供。

      但看似详细的支付标准,却被维修师傅们抱怨不合理。云浮杨老板称,“我的店在县城,但远至上百公里外的顾客也会来消费,师傅出去那么远,要是没带零件或者要到仓库领配件,又或者一趟修不好,要去两次甚至更多次,那这单维修肯定就是亏本的了,因为厂家不管过程如何,只会当一张单结账。广州的张师傅表示,他还遇到过白跑的情况,“有时候不一定是有故障,可能是顾客使用不当,上去一看发现没问题。”

      除此之外,广州万和热水器维修部得师傅们也对厂家的“要求多多”颇有微词。很多厂家都是限时上门服务,要是维修不及时,被顾客投诉或者被厂家发现,那就得扣钱。另外,还有穿着、语言等诸多规定。有维修师傅不讳言,“一些偏远地区的维修任务,确实会凑齐两三单才去一趟,如果一有单就去,不现实,想想七八十公里来回就是一天的时间,不仅是交通成本,时间成本也是要考虑的,在山区走七八十公里,和在城市走不是一回事。”

      丰富服务内涵提升利润

      企业喊出动听的承诺来博取消费者欢心,无可厚非,关键是能否落实;服务外包本也无不妥,然而,不少企业对服务却是一包了之,投入依然纹风不动。

      企业和合作网点间的矛盾归根到底还是利益作祟。要提高售后服务行业的利润,就要丰富售后服务的内涵,使之多元化、个性化,而不是单纯地界定为维修,因为维修,尤其是保内维修的成本,消费者在购买产品时已经支出。厂家、服务承包商可以将业务内容延伸,包括二手家电买卖、废旧家电回收利用等。尤其在城市,以上动作可以更快更大一些。

      农村的售后服务,则需要厂家在投入上有所倾斜,通过激励机制,让维修师傅的技术价值得到充分体现本文转载于南方网-南方农村报不代表本站立场

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